31.01.2020

Тонкости делового общения

Деловое общение с точки зрения психологии

Человек является существом социальным. Сложилось так, что человеку комфортно быть среди таких же, как он, чем в одиночестве или с другими сущностями. Наша жизнь, работа происходит в окружении людей. Практически любая ситуация подразумевает общение с другим человеком, иногда даже независимо от нашего желания. К одним людям мы испытываем симпатию, к другим, напротив, резкую неприязнь, а кто-то не вызывает у нас никаких эмоций.

Люди взаимодействуют друг с другом, а не просто слаженно осуществляют определенную деятельность. Для человека играет важную роль его место и влияние, на окружающий мир, то, как воспринимают и оценивают его действия важные для него люди. Во время коммуникации происходит процесс обмена переживаниями с другими людьми, мы понимаем, что на нас влияет их мнение. Это порой вызывает подражание и использование их опыта. Часто человек может изменить свои пристрастия под влиянием моды. Когда человек принимает решение по важному для него вопросу, часто он старается учесть не собственный интерес, а мнение окружающих. Также важно отметить, что работа с одними людьми у нас получается продуктивной, а с другими при взаимодействии возникают большие сложности.

Люди живут и развиваются в обществе, обмениваются друг с другом сообщениями вербального и невербального характера. Эти сообщения могут быть информационные или эмоциональные. Все эти процессы возможны благодаря общению. Категория «общение» предстает в виде основы взаимодействия людей друг с другом. Выделяют немало подходов к этому явлению. В данной статье мы рассмотрим классические характеристики общения.

Социально-психологическая наука и практика выделяют мнение, что общение является коммуникативной деятельностью.

Основные характеристики и содержание общения

Общение воспринимается как коммуникативно-информационное взаимодействие между людьми.

Межличностное общение сосредоточено на вопросах непосредственных контактов людей в группах или парах. Общение представляется как сложный и многогранный процесс. Человек даже не задумывается о том, что такое общение, что влияет на его эффективность, по каким причинам с одними людьми у нас получается договориться, а с другими нет. Чтобы получить ответы на эти вопросы необходимо использовать системное понимание сущности общения.

Российская психология рассматривает общение как широкий круг явлений, в который входят различные процессы взаимодействия, взаимопонимания, взаимовлияния и сопереживания. Общение имеет множество содержаний и форм проявления. Различают несколько психологических концепций общения. Рассмотрим некоторые из них:

общение – это средство передачи информации;
общение воспринимается как деятельность в учениях Б. Г. Ананьева и А. Н. Леонтьева;
общение как специфическая форма взаимодействия в учениях Б. Ф. Ломова;
общение воспринимается в качестве способа познания другого человека в трудах А. А. Бодалева и В. Н. Мясищева;
общение как условие жизнедеятельности в трудах А. А. Бодалева;
общение воспринимается способом передачи общественного и культурного опыта в учениях А. А. Леонтьева и других психологов;
общение как способ влияния в трудах В. М. Бехтерева, Е. Л. Доценко, А. Ю. Панасюка;
общение воспринимается в качестве средства раскрытия субъективного мира человека в учениях Г. М. Андреева и др.

Для межличностного общения необходимы две парадигмы психологических воздействий: «субъектно-объектная», иными словами направленная, а как следствие, манипулятивная и «субъект-субъектная», то есть равноправная и развивающаяся.

Виды общения

Выделяют несколько видов общения. Рассмотрим классификацию видов общения по А. Ю. Панасюку:

доверительный вид общения, субординационный, служебно-товарищеский;
общение как монолог, диалог и полилог;
общение как совещание, переговоры, выступления, выслушивания и дискуссии;
опосредованное и непосредственное общение.

В. Г. Крысько выделял следующие виды общения:

вербальная и невербальная форм общения;
массовое и межличностное;
ролевой вид общения и межперсональный;
доверительный и конфликтный вид общения;
кратковременный и длительный вид общения;
законченный и незаконченный вид общения;
прямой и опосредованный вид общения;
личное и деловое общение.

По Л. Д. Столяренко выделяют следующие виды общения:

«контакт масок»;
примитивное общение;
формально-ролевой вид общения;
деловое общение;
манипулятивный вид общения;
светский вид общения.

Структурные компоненты общения

А. Н. Леонтьев выделяет ряд структурных компонентов общения:

Предмет общения – это партнер по общению;
Потребность в общении понимается как стремление субъекта к оценке и познанию через других личностей;
Коммуникативный мотив общения воспринимается как акт коммуникации, которая адресована другому человеку. Существует две базовые группы действий общения: инициативная и ответная;
Под задачами общения понимаются цели, для достижения которых в данной коммуникативной ситуации направляются разные действия, которые совершаются во время общения;
Средством общения считается операция, которая служит основой для осуществления действий общения;
Под продуктом общения понимается образование материального и духовного плана, которые в итоге создадут общение.

Если рассматривать общение как деятельность, то оно состоит из системы элементарных актов. Для того чтобы определить каждый акт, необходимо обозначить:

субъект – инициатор общения;
субъект, которому адресуется инициатива;
нормы, определяющие общение;
цели, преследуемые участниками общения;
ситуацию, в которой происходит общение.

Функции и цели общения

Отечественные ученые определили ряд ключевых функций общения:

коммуникативная функция, которая связана с непосредственной передачей информации;
аффективная функция, которая проявляется в передаче эмоциональной составляющей;
регулятивная функция, которая побуждает к переменам в поведении и отношениях;
перцептивная функция, которая связана с познанием человека человеком.

Цель общения должна отражать потребность совместной деятельности людей. В результате общения должен быть определенный результат. Это может быть изменения поведения или каких-либо действий других людей. Исходя из этого, можно сказать, что межличностное взаимодействие является «последовательностью развернутых во времени реакций людей на действия других».

Выделяют следующие цели общения:

контактная цель;
информационная цель;
побудительная;
амотивная;
установочная цель;
развивающая цель;
цель, связанная с достижением взаимопонимания;
оказание влияния;
цель в познании себя и другого человека.

Часто общение сочетает в себе несколько целей.

Для общения важна инструментальная направленность и личностная направленность.

Инструментальная направленность предполагает осуществление социально важной задачи, дела, получение результата.

Личностная направленность сосредоточена на удовлетворение личных потребностей.

Психология делового общения

Под деловым общением понимается предметно-целевая деятельность, которая направлена на организацию и оптимизацию определенного вида предметной деятельности.

Ю. М. Жуков считает, что предмет общения и отношения участников к нему во время деловой коммуникации является ключевым моментом процесса общения. То, насколько хорошо человек может воспринимать предметные позиции партнеров, а также свою позицию, определяет успех коммуникации. Основная задача деловой коммуникации заключается в продуктивном сотрудничестве, стремлении к сближению целей, установлению и улучшению партнерских отношений.

А. П. Панфилова выделяет ряд условий, которые реализовывает деловая коммуникация:

все участники общения обязаны контактировать, вне зависимости от симпатий и антипатий;
определение предметно-целевого содержания коммуникации;
необходимо соблюдать формально-ролевые принципы взаимодействия, беря во внимание должностные роли, права и функциональные обязанности;
все участники делового общения взаимозависимы в достижении финального результата и во время осуществления личных планов;
осуществление постоянного коммуникативного контроля участников общения;
различные формальные ограничения.

Выделяют следующие виды формальных ограничений в психологии делового общения:

конвенциональное ограничение предусматривает следование правовым и социальным нормам, соблюдение регламентации;
ситуативное ограничение подразумевает взять во внимание случаи делового общения (совещания, презентации, переговоры и т.д). Общение в таком случае имеет целенаправленный характер, регулируется регламентом, использует адекватные коммуникативные средства;
эмоциональное ограничение выражается в проявлении стрессоустойчивости, навыках управления собственными чувствами и эмоциями при напряженных деловых ситуациях;
насильственное ограничение допускает прерывание контакта одной из сторон при определенных ситуациях, в которых содержание данным более не имеет предметный характер, когда реакция партнера приобретает неадекватный окрас и общение не соответствует установленным нормам поведения.

Способ общения определяется целью взаимодействия, особенностью его организации, эмоциональным настроем собеседников, уровнем их культуры.

Важно отметить, что психологическая особенность делового общения заключается в следующем: общение подобно диалектическому процессу содержит в себе единство двух диаметрально противоположных начал: сотрудничество и интеграция с одной стороны и борьба с дифференциацией с другой стороны. Деловое общение является ярким примером дуализма взаимодействий.

Психологи отметили несколько основных характеристик общения: функция, содержание, сторона, манера и стиль.

Взаимодействию характерно разное содержание, выражаемое в следующем:

в передаче информации друг другу;
в восприятии друг друга;
во взаимооценке;
во взаимовлиянии партнеров друг на друга;
во взаимодействии партнеров;
в управлении групповой деятельностью и т.д.

Так как деловое общение воспринимается как предметно-целевая деятельность, то содержание любой коммуникативной формы или речевой конструкции попадает под влияние коммуникативного намерения и прогнозируемого результата. Любая определенная цель делового общения требует такого содержания коммуникации, которое позволит ее осуществить и получить нужные результаты. Ю. М. Жуков отмечает, что успех деловой коммуникации напрямую зависим от адекватности установок, определения своего межличностного и предметного мнения, уровня знаний в закономерностях разных форм общения и стандартов поведения при различных ситуациях, от навыков формирования тактического плана и реализации его в ключе имеющихся социальных умений.

Это положение имеет значение во время тех ситуаций, когда есть место возможной неискренности делового партнера. Общество выработало определенную систему образцов поведения, при нарушении которых запускаются механизмы социального контроля, обеспечивающие коррекцию не принятого поведения.

Правила делового этикета: как не ударить в грязь лицом

Вы точно знаете, как одеться на деловую встречу? Как правильно приветствовать собеседника в телефонной беседе и в сообщениях в соцсетях? А какие жесты допустимы при деловых переговорах, помните? На всякий случай прочитайте нашу статью и убедитесь, что все делаете правильно.

Зачем нужен деловой этикет?

Зачем вообще все эти условности? Мы живем не в XIX веке, этикет давно перестал быть обязательной частью делового общения. Молодые предприниматели щеголяют в драных джинсах и футболках с неприличными надписями, в интернет-общении допустимы смайлики, а похлопать собеседника по плечу уже не кажется чем-то из ряда вон выходящим. Если вы так считаете, мы вас расстроим. В определенных кругах это действительно нормально, но бизнесменам по долгу службы приходится общаться и с чиновниками, и с солидными инвесторами, и с людьми старшего поколения, для которых все эти вольности неприемлемы. Иностранные партнеры тоже могут не понять слишком рьяного проявления эмоций.

Итак, зачем нужно знать правила делового этикета?

чтобы произвести приятное впечатление и не ударить в грязь лицом перед партнерами и коллегами;
для общего образования: учиться новому никогда не поздно;
для того, чтобы подавать пример другим, в том числе и подчиненным.

В конце концов, эти правила – просто рекомендации. Соблюдать их все получится разве что у киборга-робота, достаточно знать самые основные. О них и расскажем.

Правила внешнего вида

Дресс-код

У себя в квартире вы можете ходить как угодно, хоть в пижаме и смешных носочках. Приехали в офис и тем паче на встречу – будьте добры соблюдать дресс-код. Иначе о вас может сложиться неверное впечатление. Представители старшего поколения могут счесть вас несерьезным, поверхностным и даже – о ужас! – некомпетентным. Да, мы понимаем, что профессионализм не зависит от внешнего вида. Но традиции общества сильны, и бунтовать против них – глупо и недальновидно. Вам же не 15 лет.

Основные правила дресс-кода:

для мужчин – деловой костюм или рубашка с брюками. Допустимы пиджак, рубашка и джинсы. Для женщин – костюм, блузка и юбка-карандаш, никаких мини и, упаси Боже, глубоких декольте;
минимум аксессуаров. Для мужчин допустимы часы, запонки. Для женщин – максимум два аксессуара: серьги и кольцо, цепочка или серьги и так далее. Если у вас есть комплекты украшений – не надевайте все предметы сразу, это вульгарно;
аккуратная стрижка, ухоженные волосы, для мужчин – уложенная борода и усы, если имеются;
аккуратный маникюр, ухоженные руки;
чистая обувь в любую погоду, даже если вы добирались до офиса на метро или в собачьей упряжке;
отсутствие татуировок, пирсинга на видных местах. Если у вас большая заметная татуировка – лучше спрятать ее под одеждой. Если наладите хорошие отношения с партнером – потом можете и показать, а сначала лучше не рисковать. Вы же не знаете, каких взглядов он придерживается.

Чем ответственнее встреча или переговоры – тем строже нужно соблюдать дресс-код. Помните, это в ваших же интересах.

Дресс-код для женщин и мужчин

Жесты, движения, мимика

Звучит смешно, но на самом деле немало сделок было разорвано из-за того, что партнер показал неуместный жест или слишком фамильярничал. Понятно, что все субъективно: открытого человека не напугает, если собеседник активно размахивает руками или посылает всем воздушные поцелуи. И все же следует придерживаться базовых правил – хотя бы на первой встрече. А там сами увидите, как реагирует собеседник.

Обратите внимание на следующие моменты:

прямая осанка, сдержанные движения без суетливости;
взгляд в глаза – уверенный, твердый, но не наглый;
сдержанная мимика, старайтесь контролировать эмоции. В сложных ситуациях, когда хочется выругаться или, наоборот, рассмеяться – делайте “покер-фейс”;
тактильный контакт допустим только в виде рукопожатий. Похлопывания по плечу, крепкие объятия и тем более поцелуи оставьте для близких: далеко не все люди любят прикосновения чужих. Допустимо по правилам этикета только рукопожатие – желательно короткое и энергичное.

Совет: заранее порепетируйте перед зеркалом или попросите близкого человека “прочитать” вашу мимику или движения. Если налицо будут признаки нервозности, суетливости, слишком бурные эмоциональные реакции – искореняйте эти привычки. Помните, что многие предприниматели изучали язык тела и знают основные правила. Например, скошенные влево глаза – признак вранья. Скрещенные на груди руки – желание отгородиться. На кого указывают носки ботинок собеседника – тот для него в данный момент важнее всех. И прочее, и прочее – подобных советов в интернете полно.

Рабочее место в порядке

Прикольно, конечно, оправдать бардак на столе и в кабинете тем, что вы творческая личность, но боюсь, партнеры не поймут. Практика показывает, что порядок на столе магическим образом прочищает мысли и наводит порядок и в голове. Попробуйте – увидите сами!

Беспорядок на рабочем месте недопустим

Правила делового общения

Уважайте время собеседника

Время – самый важный ресурс. День многих предпринимателей буквально расписан по часам, даже минутное опоздание может сдвинуть весь график делового человека. Поэтому – никогда не опаздывайте! Лучше прийти на встречу заранее и подождать, чем придумывать нелепые оправдания. Если у вас с этим беда – изучите основы тайм-менеджмента, должно помочь.

Учитесь слушать и слышать

Знаете, какому самому главному правилу учат в институте будущих психологов? Умению слушать и слышать собеседника. Это правило можно применить и в любой другой сфере деятельности. Заключаете ли вы контракт, знакомитесь с новым партнером, первый раз встречаетесь с поставщиком, выслушиваете недовольного клиента, отчитываете нерадивого сотрудника – всегда включайте два эти умения. Помните, что по большому счету каждый человек всегда говорит о себе – своих желаниях, планах, мечтах. Дайте ему возможность сказать, не перебивайте. В итоге вы обязательно услышите то, что поможет вам нащупать дальнейший вектор разговора и понять собеседника.

Учитесь слушать собеседника

Говорите грамотно

Кому понравится слушать речь, пересыпанную бесконечными “эээ”, “ну”, “короче”, “как бы”? Словесный мусор встречается даже у образованных умнейших людей – это скорее привычки, чем неграмотность. Деловому человеку просто необходимо избавляться от этого недостатка.

Грамотная речь понадобится и при составлении деловых писем. Понятно, что эту миссию можно возложить на секретаря или заместителя – но рано или поздно вам придется осваивать письменную коммуникацию самим.

Тренируйте дикцию

Помните фильм “Король говорит” о том, как английский король Георг VI избавлялся от заикания? Даже монарх понимал, что нужно бороться со своим недостатком, и нанял логопеда. Если у вас имеются дефекты дикции – картавость, шепелявость, заикание – избавьтесь от них с помощью специалиста и живите спокойно.

Этика телефонных переговоров

О, это целый пласт делового этикета! Несмотря на развитие интернет-переговоров, телефонные звонки до сих пор остаются самым популярным способом связи. Напомним основные правила общения:

поздороваться, назвать собеседника по имени и отчеству, представиться самому;
сказать, какую компанию вы представляете;
поинтересоваться, удобно ли говорить собеседнику;
если удобно – кратко рассказать о цели звонка;
договориться о встрече или другом развитии событий;
завершить разговор.

Правила телефонного разговора

Если телефонные переговоры важны для вас, советуем заранее подготовиться к ним: продумать основные тезисы беседы, варианты развития событий. И, конечно, недопустимо пускаться в пространные рассуждения или пустой треп: это создаст о вас неблагоприятное впечатление.

Этика деловой переписки

Деловое письмо (электронное и обычное) должно отвечать определенным нормам. В первую очередь, быть написано на бланке компании (или с соответствующей шапкой в начале, где указано название компании, логотип, данные отправителя и контакты для связи). Далее – соответствовать определенному типу. Деловые письма подразделяются на следующие виды:

письмо-просьба: вы просите о чем-либо партнера, клиента или другую организацию;
письмо-сообщение: несет информационную нагрузку, на него не обязательно отвечать – достаточно принять к сведению;
сопроводительное письмо: как правило, объяснение или дополнение к другим документам;
письмо-напоминание о несовершенных и ожидаемых действиях;
письмо-приглашение – на встречу, конференцию или любое мероприятие;
письмо-благодарность: ну, здесь все понятно.

Опытные предприниматели не путают виды писем: не начинают обширную переписку в ответ на письма-сообщения и, напротив, не отвечают на письма-напоминания.

Еще одно правило – отвечать на письма по возможности сразу. Допустимые сроки для ответа на электронную корреспонденцию – 1-2 суток. На почтовое письмо – не более 10 суток.

И, конечно, нужно соблюдать правила вежливости:

обращение на Вы, по имени и отчеству;
никаких жаргонных словечек;
никаких сложных терминов: говорите на языке получателя;
точные формулировки цели письма, не растекайтесь мыслью по древу;
обязательные число и подпись.

Структура делового письма

Правила общения в интернете

Заметили, что деловое общение частично переместилось в мессенджеры и соцсети? Многим удобнее общаться именно так: это более неформально и удобно для обеих сторон. Несмотря на миф про свободу общения в интернете, деловые люди должны все же соблюдать ряд правил:

не фамильярничать. Даже если ваш собеседник записан в соцсети как Костян Пиарщик или Мурочка Анюточка – обращайтесь к нему по имени и отчеству, как и положено;
злоупотреблять смайликами тоже не надо: одного-двух вполне достаточно;
даже если вам хочется выделить особо важные мысли капслоком – не делайте этого! Большие буквы воспринимаются в интернете как крик и часто вызывают негативную реакцию;
изучить информацию на странице человека. Этим и хороши соцсети: можно многое понять о человеке по тому, какие записи он публикует на стене, что репостит, о чем рассуждает.

Многих волнует вопрос: как же все таки предпочтительнее общаться в 21 веке? Люди такие разные: кому-то удобнее звонить, а кто-то терпеть не может телефонных разговоров и считает их нарушением личных границ. Способ узнать, к какому типу относится ваш собеседник, только один: напрямую спросить его. При первой же коммуникации (неважно, каким способом она произошла) спросите, как ему удобно общаться. И вопрос будет закрыт.

Правила общения в соцсети

Деловые отношения

Сейчас речь пойдет о личных отношениях – или о человеческих слабостях, как вам угодно.

Не раскрывайте коммерческую тайну

Ни финансовую информацию вашей компании, ни аналогичную – своих партнеров, инвесторов, клиентов. Не говорите об этом никому – и сотрудникам строго-настрого запретите.

Не сплетничайте

Бизнес-мир на самом деле очень узок. Велик соблазн обсудить в узком кругу своего партнера или клиента. Даже если очень хочется – умоляем, не делайте этого! Во-первых, слухи распространяются быстро, и с болтуном просто не захотят иметь дело. А во-вторых, кто даст гарантию, что завтра точно так же не будут обсуждать вас? Поэтому лучше держаться в стороне от подобных разговоров.

Не болтайте лишнего

Бывает, что партнеры становятся друзьями – а друзьям можно рассказать многое. Однако завтра ситуация может поменяться, и вчерашний партнер может стать вашим конкурентом или переметнуться на сторону последнего. Личную или негативную информацию о вас могут использовать в своих целях. Черный пиар – мощное оружие в борьбе за прибыль и власть. И тогда – прощай, репутация!

И еще раз напоследок: все эти правила соблюсти невозможно. Мы распределили их от необязательных к самым важным. Грубо говоря, прийти на встречу в джинсах – простительно, назвать Ивана Ивановича Иваном Никифоровичем нежелательно, но объяснимо, а вот выдать секретную информацию нельзя даже под пытками. Удачи в бизнесе!

Тонкости делового общения с китайскими партнерами

Разное понимание смысла иностранного текста может привести к ошибкам и недоверию между деловыми партнерами.

Это характерно для текстов, переводимых с помощью онлайн-инструментов, которые обычно требуют постредактирирования человеком, знающим оба языка, культуру общения, а еще лучше имел опыт жизни в стране, чей язык переводится.

В ситуациях, когда онлайн-переводчики привлекаются для работы с парой чуждых для разработчиков языков, ошибки встречаются чаще.

Попробуйте перевести через Гугл-переводчик с китайского на русский текст договора или письма и вы получите наглядное представление об этом. Перевод с родного английского и на английский пока получается у него гораздо лучше.

А вот и забавный пример, как “коварно” изменился смысл текста, после машинного перевода на китайский и обратно на русски:

оригинальный текст

Русский

“Китайские бизнесмены предпочитают строить деловые отношения не напрямую, а через посредников, чтобы удостовериться в надежности вашей компании, и, если что-то пойдет не так, иметь возможность «исчезнуть», не потеряв лицо.”

машинный перевод

на китайский и обратно на русский

“Китайские бизнесмены напрямую не устанавливают деловые отношения, а используют посредников для проверки надежности вашей компании. Если есть проблема, вы можете «исчезнуть», не потеряв лица.”

Особенности деловой переписки с китайскими партнерами

Помимо техники перевода нужно учитывать и особенности культуры деловой переписки:

– Если письмо адресовано партнёру, с которым вы давно работает и хорошо знакомы, тон письма должен отражать степень вашего знакомства и не должен быть очень сухим. Излишняя официальность, как и панибратство, могут быть неправильно истолкованы.

– Тяжело воспринимаются предложения с несколькими причастными или деепричастными оборотами, с использованием формализованных, витиетовых выражений и штампов, которые, как принято считать, отличают деловой язык от литературного. Сделав черновик письма, просмотрите его и попытайтесь разбить сложные предложения на 2-3 простых и коротких предложения, которые можно проговорить на одном дыхании, не делая пауз.

– Отвечать на электронные письма нужно быстро, не заставляя отправителя ждать очень долго. Для китайцев нет понятия личного времени, если вы не можете ответить на полученное @mail письмо достаточно быстро, нужно послать отправителю короткое сообщение, что ответ дадите позже (когда позволит время или будет получена нужная информация).

10 правил в переговорах с китайскими партнерами

В Китае этикету и соблюдению обычаев придается огромное значение, поэтому если вы решили сотрудничать с китайцами, то лучше следует знать следующие особенности их менталитета:

1. Любые формы телесных контактов между незнакомыми людьми, такие как объятия, похлопывания по плечу или поцелуи воспринимаются китайцами отрицательно, особенно если это касается женщин. Помогать женщине, открывая перед ней дверь или подставляя стул, а также уступать место и дотрагиваться до нее не принято. Для женщин в компании запрещено курение и употребление спиртных напитков.

2. Приглашение гостя к себе в дом считается выражением доверия и обещанием полной честности. Поэтому китайцы редко приглашают домой деловых партнеров и принимают такие приглашения, чтобы иметь «возможность маневра» в делах. С другой стороны, приглашая китайского партнера к себе в дом, вы можете оценить, на сколько он готов к открытым и честным отношениям.

3. Любые режущие предметы символизируют в Китае разрыв отношений, поэтому дарить их не стоит. Если вы дарите цветы, то их число должно быть четным. Цветы белого цвета исключаются при выборе подарка, так как белый цвет – цвет смерти. Подарок лучше всего завернуть в бумагу красного цвета (красный – цвет счастья в китайской культуре). При выборе подарка старайтесь избегать любых ассоциаций с цифрой 4 – это число считается несчастливым. Пожилые китайцы сначала обычно отказываются от подарка, но нужно вежливо настаивать.

4. Прием пищи, чаще всего является неотъемлемой частью деловой встречи, отказ от которого может рассматриваться как оскорбление.

5. В Китае не принято спорить со старшими по возрасту, званию, рангу и положению. Это будет воспринято ни как грубейшее нарушение этикета, а национальной традиции в целом

6. Не стоит давать в руки китайским партнерам и такой важный козырь как дата вашего отъезда из страны. Есть риск, что до последнего дня они будут откладывать принятие хоть какого-то решения. Китайцы считают, что вы будете бояться уехать, так и не подписав контракт, и будут играть на этом. Однако имеется противоядие – можно зарезервировать несколько дат отъезда.

7. Самая большая ошибка, которую можно допустить в общении с китайцем – это его прилюдное оскорбление, унижение или обман, как его лично, так и китайского народа или государства в целом. “Сохранить лицо” – одна из важнейших ценностей китайского менталитета. Если подобное произойдет на публике – вы наживете себе врага, способного даже на месть, так как по своей натуре китайцы злопамятны и импульсивны. Если же вы обманите или оскорбите китайца не при свидетелях, то первое будет воспринято им как доказательство вашего ума, а второе – как показатель внутренней силы.

8. По этой же причине китайские бизнесмены предпочитают строить деловые отношения не напрямую, а через посредников, чтобы удостовериться в надежности вашей компании, и, если что-то пойдет не так, иметь возможность «исчезнуть», не потеряв лицо.

9. Китайцы воспринимают любое предложение, исходящее от европейца, как минимум как сюрприз, а как максимум – как желание обмануть, поэтому Европеец-бизнесмен может столкнуться в КНР с неприкрытой враждебностью. Поэтому, чтобы найти в Китае партнера и добиться с ним взаимопонимания, лучше подыскать себе местного представителя, который доведет ваше видение ситуации до китайцев. А чтобы избежать посредников-мошенников, коих в Китае предостаточно, имеет смысл воспользоваться услугами крупных консультационных и переводческих фирм или проверенных опытом ваших российских партнеров.

10. При организации переговоров с китайскими партнерами в России помните, что первым делом ваши контрагенты желают установить уровень вашей состоятельности. От выбора места для первых переговоров будет зависеть то, как партнеры оценят ваши возможности и вашу заинтересованность. Поэтому выбирайте достойное место для проведения переговоров.

Тонкости делового общения

Как построить коммуникативный мост через пропасть?

(тонкости делового общения для искушенных)

Не вызывает сомнения, что эффективному руководителю нельзя не быть эффективным коммуникатором. Управление – это в первую очередь общение. Выстраивая отношения с коллегами и подчиненными, отдавая распоряжения, разрешая конфликты, управленец каждый раз встает перед решением коммуникативной задачи той или иной сложности. Не самой легкой из таких задач для руководителя становится ситуация общения с подчиненным, если тот – представитель другого поколения, культуры, социального слоя… Подобные различия означают не только разный жизненный опыт, ценности и мировоззрение, но и разную систему понятий и даже разные речевые обороты, которые могут очень затруднить взаимопонимание.

Как построить коммуникативный мост через возникшую пропасть, не допустив при этом фамильярности и панибратства? Найти общий язык, не потеряв собственный? Стать «своим», сохранив дистанцию и уважение? Попробуем разобраться в этих вопросах…

КАК ЕЕ ТОЧНО НЕ ПРЕОДОЛЕТЬ

СПОСОБЫ ПОСТРОЕНИЯ “МОСТОВ”

ЖАНР “ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ” И ЕГО ОСОБЕННОСТИ

КАК ОТРЕГУЛИРОВАТЬ СТЕПЕНЬ ФОРМАЛЬНОСТИ ОБЩЕНИЯ?

ПРАВИЛЬНО ВЫСТРОИТЬ КОММУНИКАТИВНОЕ ПРОСТРАНСТВО

ГРАМОТННАЯ ПОДАЧА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

ПЯТЬ ПРАВИЛ ОБЩЕНИЯ

Для наглядности представим себе конкретных участников подобного взаимодействия. Например, руководитель почтенного возраста, «старой» закалки и консервативных взглядов и его новый подчиненный – амбициозный молодой человек, который хоть и является компетентным в своей сфере и полон новых интересных идей, но представляет собой совершенно другой формат специалиста, нежели его начальник. Его речь полна, пусть не сленговых выражений, но англицизмов и слов современного офисного жаргона, он по-другому себя держит, свободнее относится к правилам делового этикета… Возможно, ценности первого тяготеют к советским, а второго – к западно-европейским (может быть, и нет – мы рассматриваем не типичный, а вероятный вариант). Часто руководитель в подобной ситуации выбирает для коммуникации одно из двух весьма опасных направлений.

Первый путь можно схематично назвать «заигрыванием». Желание «не отстать» от молодежного коллектива подчиненных, быть «на волне», стать «своим» может вылиться в неподобающее статусу руководителя подражание; неосмысленное, а потому неуместное использование «новых слов», в проигрывание неорганичной для себя роли. Руководитель нарочито небрежно затевает разговоры в курилке, снабжает свои выступления на планерке анекдотами «молодежного», как ему кажется, содержания, усердно веселится на корпоративных мероприятиях, обильно пересыпает свою речь трендовыми словами…

Опасность, поджидающая на этом пути, заключается в том, что образ «молодежи», который нарисовал для себя руководитель и к которому стремится, может оказаться неточным, стереотипным, упрощенным (Ошибки восприятия неизбежны при познании социальной реальности). Руководитель может недооценивать интеллектуального и культурного потенциала сотрудников; непонятные причины их поведения объяснять для себя, исходя из собственного опыта; принимать за истину расхожие стереотипы… Если на неточное представление о роли, которую надо сыграть, накладывается не очень умелое ее исполнение, может получиться карикатурный персонаж. Тут авторитетность, статус и уважение становятся под угрозу. Стремясь «ближе к народу», царь перестает быть царем.

Путь, противоположный вышеописанному, – не подстраиваться, а подстраивать. Понимая, что общение с подчиненным происходит как на разных языках, руководитель использует имеющиеся у него полномочия, чтобы перевести коммуникацию в плоскость, комфортную для себя. Провозглашаются табу и правила, по которым все «отныне будут жить». Такая стратегия характерна для авторитарных руководителей. «Ломка» и подравнивание коммуникации под образ, который руководитель считает верным, сопровождается снисходительной или же назидательной интонацией и формулировками «в моем кабинете Вы будете вести себя так, как я считаю нужным», «не говорите мне этих ваших новых словечек», «что нового Вы мне можете сказать, я занимаюсь этим уже 20 лет!». Про прием на работу «неформала», хоть и талантливого, при таком руководстве не идет речи. Новые западные тенденции тоже имеют мало шансов на выживание.

Да, такой стиль взаимодействия так же имеет нежелательные последствия. Уважение к руководству есть (или его иллюзия), оно выражается в дистанции и страхе. Строго заданные рамки общения не оставляют возможности для поиска новых идей, для дискуссий, для критики, для новых подходов! Коллектив становится ригидным, костным, потенциал преобразований и изменений минимален, инновации (начиная с формы представления идей и заканчивая их содержанием) не приветствуются. Энергичные, самобытные и талантливые могут покинуть коллектив, не выдержав задаваемых «сверху» рамок коммуникации, не свойственных им. Такой путь не подходит для творческих коллективов, где ценности самовыражения и равноправия стоят на первом месте. В итоге руководитель может оставить вокруг себя группу мнимых единомышленников, с которыми ему комфортно, потом что они приняли заданные им правила. Но для многомерного анализа любой проблемы более эффективной является гетерогенная, пёстрая команда, в которой представлены разные точки зрения, в которой каждый чувствует себя относительно свободно, занят мыслями не о форме, а о содержании.

И пристройка «снизу», имеющая место в первом случае, и пристройка «сверху» во втором случае не являются самыми удачными решениями поставленной задачи. В терминах ролевой концепции Эрика Берна, собеседники в обоих случаях находятся в позициях «ребенок-родитель». Эффективное и конструктивное общение предполагает позицию на равных, по Берну – «взрослый-взрослый». Руководителю не стоит отчаянно пытаться переходить в коммуникативное поле собеседника, если оно чуждо и некомфортно для него (будет чувствоваться фальшь). Так же не стоит перетаскивать собеседника на свое, переделывая его и заставляя отказываться от своего собственного стиля общения и поведения (это будет сковывать собеседника, делая менее продуктивным).

Вариант компромисса в данном случае – выбрать поле делового общения. Это нейтральное поле, комфортное для обоих и наиболее подходящее для общения между двумя специалистами. Если руководитель задает такой стиль общения, не возникает вопроса, можно ли в диалоге употребить сленговое слово или допустить фамильярность (они неуместны в деловом общении). Руководитель может оставаться верным себе, не покидать своей зоны комфорта. Языком общения будет грамотный профессиональный язык – универсальный для всех возрастов. Необычные хобби подчиненного, принадлежность его к той или иной субкультуре при таком подходе не будут смущать руководителя, они остаются вне фокуса внимания, становятся неважны. Ведь деловое общение, в отличие от межличностного, это общение носителей ролей – в данном случае специалистов. Оно отличается высокой степенью конвенциональности (заданности), стороны выступают в официальных статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения собеседников.

Особенности жанра “деловое общение”

Содержанием делового общения является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. Деловое общение включено как необходимый элемент в совместную продуктивную деятельность. Оно не является самоценным, не имеет самодовлеющего значения, а служит средством для достижения целей, связанных с предметом этого вида общения – делом. Деловое общение определяется представлением человека о том, что он должен делать и его знанием о том, что собеседник имеем определенное ожидание в отношении его поведения в ситуации общения. Круг подобных представлений и ожиданий определен социальными ролями.

Несмотря на каноничность и заданность делового общения, достичь в нем согласованности с собеседником не проще, чем, например, в межличностном. В ее достижении состоит искусство руководителя. (Настроиться на собеседника – не значит подстраиваться под него!) При деловом общении для ориентировки в собеседнике часто недостаточно времени, что сказывается на объеме и темпе общения, «личные» темы, которые так помогают в ориентировке в собеседнике при повседневном общении, не имеют места быть. Зато в арсенале средств для синхронизации с собеседником, остаются тонкие бессознательные механизмы как, например, согласование микродвижений, или такой механизм, как правильное сочетание кооперации и соперничества, выбор соответствующего эмоционального тона.

Проблема ориентации в собеседнике имеет и другую сторону – самопрезентация, самоподача. Самовыражение индивида содержит произвольное самовыражение, которым он дает информацию о себе, и непроизвольное самовыражение, которым он выдает себя. Человек может «выдавать себя» и намеренно, специально дезинформируя собеседника в целях создать определенное впечатление о себе. Поэтому умение ориентироваться в собеседнике – это не просто умение считывать информацию, которой обеспечивает нас собеседник, но и умение распознавать, что из самопрезентации является достоверным. Достоверность производимого собеседником впечатления можно проверить, используя те каналы передачи информации, которыми собеседник не может манипулировать в полной степени (это и невербальное поведение, и поведение в ситуациях, когда собеседник думает, что его поведение никем не наблюдается…).

Способы регуляции степени формальности общения

Для регуляции степени формальности делового общения в арсенале руководителя есть такие инструменты, как зрительный контакт (направление и продолжительность взгляда), жестикуляция, мимика, интонация, громкость, темп и тембр голоса, пространственные условия. Остановлюсь подробнее на последнем пункте, поскольку умелое использование пространства может помочь при решении обсуждаемой коммуникативной задачи. Проксемика (от английского proximity – близость), учение о дистанциях, которые соблюдают люди, определяет степень формальности коммуникации, психологической близости собеседников, а также является способом сохранения своего “образа”. Расстояния, приемлемые в том или ином случае, являются в значительной степени культурно обусловленными, но, несмотря на это, выделяются четыре основные дистанции, более или менее универсальные для всех культур.

Рассмотрим эти «зоны общения»:

-Интимная дистанция может быть ближней, выражаясь прикосновением, и дальней – на расстоянии от 15 до 50 см. В деловом общении ближняя интимная дистанция предполагается во время рукопожатий, приветствий и прощаний.

-Личная дистанция – общение на расстоянии от 60см до 1.2 метра, допустимое для ведения деловых бесед, подписания контрактов.

-Социальная дистанция – от 1.2 до 2.5 метров подчеркивает строго деловое общение. На таком расстоянии обычно общаются директор и секретарь. Такая дистанция удобна, когда длительное общение нежелательно – отведя от собеседника взгляд, можно легко выйти из ситуации общения.

-Публичная дистанция – 3.5 – 7.5 метров. Это расстояние от трибуны до участников совещания, собрания.

Уменьшение дистанции вызывает эффект доверие, увеличение – возрастание формальности.

Еще один инструмент руководителя в построении коммуникации в рассматриваемой нами ситуации – грамотная подача обратной связи. В деловом мире традиция обратной связи весьма развита – принято давать оценку деятельности коллег и подчиненных, для этого организуются специальные собрания, планерки, встречи. Но, как и деловое общение, обратная связь опосредована делом, касается качества решения некоторой задачи. И обычно личность подчиненного и сложившиеся с руководителем взаимоотношения остаются за рамками, на обсуждение выносится только продукт деятельности. Руководитель не должен бояться говорить и про личные качества сотрудника, а так же про отсутствие взаимопонимания, про коммуникативный барьер и способы его преодоления.

Обратная связь должна быть конкретной, безоценочной (не содержать диагноза или вердикта), формулироваться в терминах собственных чувств, а не в форме безличных, объективных замечаний (то есть эффективнее замечание «Мне неприятно, когда Вы так делаете», чем постулирование факта «Вы ведете себя неправильно»). Ряд авторов выделяет такое правило – говорить только о том, что реципиент может изменить в себе, в своем поведении. Лучше, если обратная связь будет не отсроченной во времени. Часто, когда получателем обратной связи является подчиненный, обратная связь оказывается неполной за счет сокращения позитивной ее стороны. Тактика «не перехвали» может отрицательно влиять на климат в коллективе, на эффективность работы сотрудников.

Перечисленные средства являются хорошими помощниками, но главная платформа, на которой руководителю можно строить коммуникацию с подчиненным любого возраста, статуса, взглядов – это профессиональная компетентность и соблюдение делового этикета. Знание делового этикета – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Деловой этикет – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Соблюдая его, руководитель задает норму и для собеседника (не позволяя ему тем самым уходить в привычный для него тон повседневного общения). Общение начинает протекать на высоко-профессиональном уровне, на котором нет места возрастным или культурным различиям.

ПЯТЬ ПРАВИЛ ОБЩЕНИЯ

В заключении, я бы хотела обратится к Пяти Правилам общения, которые в 1958 году сформулировал в своей статье лингвист Питер Грайс. Их соблюдение поможет сделать любую коммуникацию (в том числе рассматриваемую в нашей ситуации) эффективнее.

1. Правило количества (необходимости и достаточности информации): «Говорите не больше и не меньше, чем требуется в данный момент».

2. Правило качества информации: «Давайте качественную информацию, не врите».

3. Правило релевантности (соответствия): «Говорите по делу, не отклоняйтесь от темы».

4. Правило стиля: «Говорите ясно, логично, на языке, понятном собеседнику».

5. Правило вежливости (коммуникативного этикета): «Будьте вежливым».

Существует мнение, что общение с нужным человеком напоминает прием диетической пищи – пользу получить еще можно – удовольствие – почти никогда. Руководитель, обладающий перечисленными выше коммуникативными умениями может превратить «диетическое» деловое общение во вкусное яство и построить коммуникативные мосты даже в сложных ситуациях.

Иваненко Кристина, кандидат психологических наук

Тонкости делового общения: какие правила надо учитывать

Деловое общение составляет важную часть нашей жизни. От того, насколько эффективно вы умеете общаться и осознанно управлять этим процессом, зависит ваш успех на работе, не говоря уже о продвижении по лестнице карьеры, получении более высокой должности и т.д.

Деловое общение: психология деловой среды

Когда вы приходите на новую работу, сотрудники присматриваются к вам, составляют первое впечатление, оценивают. Вы тоже составляете о них первое впечатление и тоже их оцениваете. Лишь после этого завязываются серьезные отношения с коллегами.

Деловая среда — это сфера, в которой не принято показывать эмоции. Деловое общение строится на рациональной основе. Порой по работе мы общаемся с людьми, даже если они нам не нравятся. Мы поступаем так в интересах дела.

Психология коллектива — тонкая вещь. В деловой среде важно уметь скрывать свои чувства, не демонстрировать их. Здесь ценится корректность, поэтому эмоции лучше оставлять за порогом офиса.

То же самое относится к разговорам, высказываниям, обмену мнениями. В деловом общении принято говорить только на рабочие темы. Не стоит отвлекаться на посторонние разговоры, это производит негативное впечатление, особенно на руководителя. Если вы намерены строить карьеру, старайтесь говорить исключительно по делу. Это не значит, что надо быть сухарем. Здесь важно найти оптимальный баланс.

Есть один важный момент, который стоит учитывать. В деловой обстановке сотрудники являются конкурентами. Можете быть уверены, что все внимательно следят за достижениями друг друга, замечают, кому дали премию, кому предоставили отпуск в лучшее время, кого повысили в должности и т.д. Нередко это вызывает недовольство, мол: «Почему не мне?». Все это порождает незримый контроль.

Конкурентная среда заставляет держаться собранно, не хвалиться своими успехами. В деловом общении лучше вести себя скромно. При этом вы можете ставить перед собой амбициозные цели и добиваться их, не заостряя на этом общего внимания.

Серьезные отношения с коллегами

Придя на новую работу, установите одинаково доброжелательные отношения со всеми коллегами. Постарайтесь найти оптимальную дистанцию. На первых порах она необходима для формирования отношений в коллективе. Сначала понаблюдайте за людьми, накопите впечатления об их характерах, особенностях поведения, и лишь потом сходитесь с кем-то поближе.

В коллективах обычно существуют «группировки». Внешне они не видны, тем не менее, в крупных коллективах они встречаются. Лучше избегать примыкать к какой-нибудь из них. В общении с коллегами предпочтите соблюдать некоторую дистанцию и старайтесь не выходить далеко за пределы делового общения.

Очень важно избегать сплетен и не включаться в обсуждение других сотрудников. Ваши негативные суждения могут стать известными тому, на кого они обращены. Это чревато испорченными отношениями. Поэтому держитесь в стороне от подобных обсуждений. Если вас попытаются вовлечь в такой разговор, тактично уйдите от темы, не акцентируя на ней внимание.

То же самое относится к обсуждению начальства. Не давайте вовлечь себя в подобные разговоры.

Присутствуйте на корпоративных праздниках. Руководство любит, когда все сотрудники принимают в них участие. Считается, что это сплачивает коллектив. Здесь есть важные моменты. Старайтесь на корпоративах вообще не употреблять алкоголь или делать это очень умеренно. Наверное, вы встречались со случаями, когда излишнее употребление спиртных напитков на корпоративе приводило к негативным последствиям, о которых участникам потом было неудобно вспоминать.

Формирование отношений в деловой обстановке

Входя в новый коллектив, на первых порах старайтесь никого особо не выделять. Формирование отношений должно строиться на основе приветливости и доброжелательности, этого будет достаточно. Будьте внимательны к каждому, интересуйтесь, как идут дела. Если у человека возникла рабочая проблема, постарайтесь помочь ее решить. Благодаря этому у вас возникнут серьезные отношения, построенные на взаимном уважении .

Меньше рассказывайте о себе, о своей семье, близких. Дело в том, что у всех дела обстоят по-разному. У кого-то полная семья, хороший муж, хорошие дети. А у кого-то — не очень. Может возникнуть зависть. И тогда ваша откровенность может стать почвой для сплетен за вашей спиной.

Формирование отношений на работе — это деликатная вещь, к которой надо подходить осознанно. Особенно, если вы намерены подниматься по лестнице карьеры.

Желательно не приглашать сотрудников к себе домой (хотя бы на первых порах). Если вы хотите пообщаться с ними вне работы, лучше всего встречаться в нейтральной обстановке: в кафе, кондитерской, ресторане и пр.

Конечно, когда вы уже поработаете какое-то время, познакомитесь со всеми сотрудниками и досконально узнаете коллектив, тогда можно будет вести себя более раскованно. Но и в этом случае надо помнить, что рабочая обстановка отличается от свободного времяпровождения, прежде всего, тем, что первое строится на рациональной основе, а второе — на эмоциональной. Не следует их путать.

Как вести себя на работе: полезные советы

Придя на работу, здоровайтесь со всеми сотрудниками. Делайте это так, чтобы они вас услышали. Если здороваются с вами, то, как бы вы ни были заняты, обязательно ответьте. Сами знаете, как неприятно, когда ты с кем-то здороваешься, а в ответ человек тебе кивает, даже не поднимая головы. Это проявление неуважения.

Находясь в рабочем помещении, приветствуйте всех, кто туда заходит, даже если вы с этим человеком незнакомы. Достаточно просто приветливо улыбнуться и сказать «здравствуйте» или «добрый день». Это элементарное правило делового этикета.

В офисе переключайте свой мобильник на виброрежим, чтобы громкие звонки никому не мешали. Это будет свидетельствовать о взаимном уважении и серьезных отношениях между коллегами. Если вам звонит кто-то из близких, лучше выйдите из помещения, чтобы не делать из коллег свидетелей ваших частных разговоров.

Вообще, попросите близких не звонить вам в рабочие часы — только если что-то срочно понадобится. Кстати, для таких случаев есть SMS-ки, пользуйтесь ими и попросите об этом друзей и родных.

Не устраивайте из рабочего места магазин сувениров. Не ставьте на стол и полки мягкие игрушки, коллекции кактусов, искусственные цветы и пр. Единственное, что разрешено деловым этикетом — это семейная фотография в рамке, стоящая на вашем столе.

Не ешьте на рабочем месте. Даже если вы принесли еду с собой, лучше пойдите с ней в столовую или другое место, предназначенное для приема пищи. Съестные припасы на рабочем месте производят неприятное впечатление, особенно, если они издают запахи.

Если вам все-таки приходится питаться на рабочем месте, делайте это только в отсутствие клиентов и посетителей. После этого обязательно уберите следы трапезы и проветрите помещение.

Говоря по телефону с сотрудником, который выше вас по статусу, дождитесь, пока он сам закончит разговор. А если вы общаетесь по телефону с коллегой равного статуса, то, по правилам этикета, деловое общение заканчивает тот, кто позвонил.

Тонкости делового общения с китайцами

Деловые переговоры и неформальные коммуникации с представителями другой культуры – что стоит знать? Глава из книги «Карта культурных различий».

Практическое руководство, которое поможет вам разобраться в отличиях между деловыми культурами разных стран. Когда иностранцы пытаются сотрудничать друг с другом, получается хаос и путаница. Профессор INSEAD Эрин Мейер готова провести вас по этому опасному, временами коварному лабиринту, в котором люди с абсолютно разным воспитанием и опытом вынуждены работать вместе – слаженно и плодотворно. Автор предлагает проверенную модель, чтобы понять, как культурные различия влияют на международный бизнес, а также дополняет аналитические данные полезными практическими советами.

Навигация по культурным различиям и мудрость мистера Чена

Когда холодный рассвет только пробивался сквозь ноябрьское парижское утро, я ехала в свой офис на встречу с новым важным клиентом. Я не выспалась, но в этом не было ничего необычного, поскольку перед важными тренингами у меня часто случается бессонница. Но что было необычным, так это сон, измучивший меня ночью.

Мне снилось, будто я покупаю товары в бакалейном отделе большого, похожего на американский, супермаркета. По мере того как я продвигалась по списку: фрукты, салфетки, еще фрукты, буханка хлеба, пакет молока, еще фрукты – я вдруг с удивлением заметила, что покупки каким-то образом исчезают из моей тележки быстрее, чем я размещаю их там. Я мчусь вдоль прохода, хватая товары и запихивая их в тележку, но каждый раз убеждаюсь, что они бесследно там исчезают. В ужасе и отчаянии я понимаю, что мой шопинг никогда не закончится.

После того как этот сон повторился несколько раз, я оставила попытки заснуть. Я встала, выпила чашку кофе, в предрассветной темноте оделась и поехала по пустым парижским улицам в свой офис недалеко от Елисейских Полей, чтобы подготовиться к предстоящему дню. Понимая, что мой ночной кошмар о неудавшемся шопинге мог быть вызван страхом перед важной встречей с клиентом, я направила свою энергию на подготовку помещения и обзор заметок к предстоящему мероприятию. Этот день я должна была провести с одним из топ-менеджеров компании Peugeot Citroen, чтобы рассказать ему и его супруге о культурных особенностях, с которыми им предстояло столкнуться после переезда в г. Ухань (Китай). В случае успеха моя фирма получила бы заказ на проведение подобных тренингов для пятидесяти других пар в течение года, так что на кону стояло многое.

Бо Чен, эксперт по Китаю, который должен был помогать мне в проведении этого мероприятия, тоже приехал рано. Чен, тридцатишестилетний журналист из Уханя, жил в Париже и работал на китайскую газету. Он добровольно согласился поучаствовать в тренинге в качестве эксперта по китайской культуре, и его комментарии должны были стать одним из важнейших компонентов успеха. Если бы Чен оказался так хорош, как я надеялась, программа стала бы хитом, и мы получили бы заказ на пятьдесят последующих тренингов. Наша предварительная встреча укрепила мои надежды. Четко формулирующий свои мысли экстраверт, хорошо знающий предмет, Чен показался мне идеальной кандидатурой для подобной задачи. Я попросила его подготовить по два-три примера из бизнеса, иллюстрирующих каждое культурное измерение, о которых я собиралась рассказать, и он с энтузиазмом подтвердил, что будет готов это сделать.

Когда мсье и мадам Бернар прибыли, я усадила их за большой прямоугольный стеклянный стол, по другую сторону которого сидел Чен. Глубоко вздохнув, я смело начала презентацию, отмечая на флипчарте культурные особенности, на которые Бернарам стоило обратить внимание, чтобы их пребывание в Китае было успешным. По мере того как утро подходило к концу, я объясняла ключевые пункты каждого культурного измерения, отвечала на вопросы Бернаров и внимательно следила за Ченом, чтобы быть готовой поддержать его комментарии. Но Чен, похоже, не собирался ничего комментировать. Рассказав о первом измерении, я сделала короткую паузу и посмотрела на Чена в ожидании поддержки, но он ничего не произнес. Он не открыл рот, не подался вперед, не поднял руку. Очевидно, у него не было подходящего примера. Не желая смущать Чена или создавать неловкую ситуацию из-за его неготовности, я просто перешла к следующему пункту.

К моему растущему испугу Чен продолжал сидеть молча и почти без движения вплоть до конца презентации. По мере того как я говорила, он вежливо кивал, но это было все; он не использовал никакого другого языка тела для демонстрации какой-либо своей реакции, положительной или отрицательной. Я приводила примеры, которые только могла, и вовлекала клиентов в разговор, насколько это было возможно. Пункт за пунктом, я рассказывала, делилась информацией и обсуждала эти темы с Бернарами, и ни разу Чен не поддержал разговор.

Это продолжалось три часа. Мое первоначальное разочарование в Чене перешло в настоящую панику. Мне нужна была его поддержка для успеха программы. В конце концов, несмотря на опасение поставить себя в неловкое положение перед клиентами, я все же решила попробовать. «Бо, – сказала я, – нет ли у тебя каких-нибудь примеров, которыми ты бы мог поделиться?».

Чен выпрямился на стуле, уверенно улыбнулся клиентам и открыл свою тетрадь, полную напечатанных заметок. «Спасибо, Эрин, – ответил он. – Да, конечно». И затем, к моему глубокому облегчению, Чен начал приводить один за другим ясные, уместные и интересные примеры.

Анализируя мой неудачный опыт сотрудничества с Молчаливым Бо, можно было бы предположить, что возникшая напряженная ситуация была связана с какими-то особенностями личности Чена, моей личности или с какими-то проблемами нашей взаимной коммуникации. Возможно, Чен молчал, потому что он не очень общительный человек, или потому что стеснялся, или потому что все-таки он интроверт, и не мог легко выражать свои мысли до тех пор, пока его к этому не подтолкнут. Или, может быть, я – некомпетентный ведущий: сначала попросила Чена подготовиться к презентации, а потом не обращала на него внимания почти до самого ее окончания. Или же меня настолько вымотал сон об исчезающих фруктах, что я не заметила визуальных знаков от Чена, пытавшегося показать, что у него есть что добавить.

Однако из моих предыдущих встреч с Ченом мне было ясно, что у него не было проблем со стеснительностью или с умением выражать свои мысли. В действительности это был отличный рассказчик, экстраверт и вполне уверенный в себе человек. Что касается меня, то я много лет проводила подобные встречи с клиентами и ни разу не сталкивалась с таким взаимным непониманием, откуда следует, что мои навыки ведущего также не были источником проблемы.

Истина состоит в том, что история с Молчаливым Бо – это история о культурных различиях, а не о личностях. Но здесь все не так просто, как можно подумать. Поведение Чена на нашей встрече укладывается в известный культурный стереотип. Европейцы часто считают жителей Азии тихими, сдержанными или скромными. Если вы управляете глобальной командой, включающей азиатов и уроженцев Запада, очень вероятно, что вы слышали жалобы европейцев на то, что азиатские члены команды молчаливы и в меньшей степени готовы высказывать свои индивидуальные мнения на совещаниях. Тем не менее данный культурный стереотип не отражает действительной причины поведения Чена.

Поскольку чета Бернаров, Чен и я участвовали в тренинге, посвященном культурным различиям (проведением которого, как предполагалось, я должна была управлять – хотя здесь, к своему смущению, я обнаружила себя в роли ученика), я решила просто попросить Чена объяснить его поведение. «Бо, – сказала я, – у тебя были такие прекрасные примеры! Почему же ты молчал и не поделился ими раньше?».

«Вы ожидали, что я начну говорить?» – спросил он с выражением искреннего удивления на лице. И тогда он описал ситуацию, как он ее увидел со своей стороны. «В этой комнате, – сказал он, повернувшись к мсье и мадам Бернар, – Эрин – председатель собрания». Он продолжил: «Поскольку она является главной персоной в комнате, я ждал, когда она обратится ко мне. А пока я жду, я должен показать себя хорошим слушателем, вести себя тихо и спокойно. В Китае нам часто кажется, что западные люди говорят на совещаниях слишком много просто для того, чтобы произвести впечатление, или потому, что они плохие слушатели. Я также заметил, что по сравнению с западными людьми китайцы делают на несколько секунд большую паузу, перед тем как начать говорить. Вы, западные люди, на совещаниях говорите сразу же один за другим. Я ждал, пока Эрин сделает достаточно большую паузу, чтобы я мог начать говорить, но моя очередь так и не наступила. Мы, китайцы, часто считаем американцев плохими слушателями, потому что они всегда начинают говорить, чуть ли не перебивая друг друга, чтобы высказать свое мнение. Я бы с удовольствием поделился своими соображениями, если бы только дождался достаточно большой паузы. Но Эрин все время говорила, и поэтому я терпеливо ждал. Моя мама дала мне совет, который я запомнил на всю жизнь: «У тебя два глаза, два уха и только один рот. Используй их соответственно».

По мере того как Чен говорил, культурная подоплека нашего взаимного недопонимания становилась совершенно очевидной Бернарам – и мне. Было ясно, что эта тема намного глубже любых упрощенных стереотипов о «скромных китайцах». И это подвело нас к самому важному вопросу: «Если я осознаю культурный контекст ситуации, то какие шаги я могу предпринять, чтобы справиться с ней наиболее эффективным образом?».

Углубленное понимание мотивов поведения Молчаливого Бо позволяет сформулировать простые, но эффективные правила. В будущем мне нужно будет лучше распознавать культурные ожидания участников дискуссий в соответствии с их статусом и способом общения и гибко реагировать на эти ожидания. Когда я в следующий раз буду проводить занятия с участием китайского специалиста, я буду специально приглашать его высказаться. И если он не откликнется немедленно, я сделаю паузу в несколько секунд, прежде чем начну говорить сама.

Чен тоже может взять на вооружение несколько простых правил для улучшения своих коммуникативных навыков. Он может попытаться преодолеть свою природную склонность не вступать в разговор без приглашения, заставляя себя высказываться всякий раз, когда у него будет что сказать. Если же такой способ покажется ему слишком агрессивным, он может поднять руку, чтобы попросить слова, если не дождется подходящей для себя паузы.

В этой книге я описываю систематизированный пошаговый подход к пониманию наиболее общих проблем делового общения, связанных с культурными различиями, и предлагаю способы их эффективного решения. Процесс начинается с распознавания культурных факторов, определяющих человеческое поведение, и последовательного анализа причин этого поведения. Это, в свою очередь, приводит к выработке простых и ясных стратегий для решения или, лучше, избегания самых сложных проблем, связанных с межкультурными различиями.

Оценка статьи:

(пока оценок нет)

Загрузка...